发布时间:2016-09-24 浏览量:949

  你印象里的超市服务总台提供的服务有哪些?退换货?领取赠品和吸管儿?

  国内外超市总服务台服务大比拼。看看国外超市总台还提供哪些不一样的服务。


1、日本

    日本国内超市的规模与发展越来越倾向于区域型综合大型商业设施的开发。最具代表性的「伊藤洋华堂」与「永旺」,已在日本各地规划并建设了多项新型商业设施。

    我们以永旺横须贺店为例,观察日本超市总服务台提供的服务事项及服务态度。



  ▲ 服务台正面
  ① 免税业务的指示
  ② 服务台的主要业务指示
  ③ 卖场指引/发票发行/换零钱/停车券发行/失物招领/邮寄/商品券发行/广播


   ▲ 服务台的信息台卡
   ① 免税和代缴业务的指示
   ② 代缴业务的范围指示
   ③ 停车收费业务的指示


  ▲ 服务台侧面
   ① 永旺ATM
   ② 邮寄业务的指示
   ③ 退货商品收集点
    就新型商业设施而言,无论超市的规模大小不同,还是经营品类的不同,服务台都是不可忽视的重要角色。可以说,小型超市的服务台工作内容则显得更加复杂、繁琐,需要服务台员工具备相当的经验才能够胜任。
    日本超市服务台的主要业务:电话、邮件的对应、接客/销售、商品陈列、库存管理、预约管理、活动运营、顾客信息收集/管理、到货手续处理/管理、店铺内资料编辑(报告书/提案书等)、制作报价单/付款通知、投诉对应、店铺内播音业、DM制作、清扫、翻译、设施保障等。
   在日常繁忙的工作中,服务台的员工每天都需要接待许多顾客,自然地就形成了一套体系完善、日式独有的职业技能。
首先,以指引/接待业务为主。在店内,服务台员工需要时刻保持微笑、专业化应对顾客,负责顾客提出的所有疑问并及时处理。比起商品销售,更需要店员在店内加      强疏导,起到引流的作用。在待客时,店员就是超市的招牌,使用正确的礼仪规范、恰当的语言表达是最基本的职业规范。当然,作为待客的首要条件是必须要非常了解业务知识以及商品信息等。
   其次,服务台的员工除了为顾客提供超市内的信息外,对超市周边的相关信息也应该尽可能的提供给顾客。在每天的工作中不断学习和总结,努力去了解顾客日益变化着的需求,关键时刻能够应对各种咨询。最近,由于海外游客的增加,会说英语或者中文的员工特别受企业的青睐。
一般情况下,服务台的员工是由商业设施的运营方直接雇佣的。除此之外,也会有人才派遣公司的员工。由于职场的工作形式不同,员工多为主妇。有统一的制服、发型和化妆的标准。

2、英国

   英国超市分为开在城郊大超市(以Morrisons为例)和开在城里小超市(以Sainsbury’s为例)。
   开在城郊大超市的收银台一般有许多收银位,收银台有传送带。小超市收银位略少,直接将货物放在收银台旁边。但是一般的超市都有自助收银台,可以进行DIY自主结算。经过询问与观察后,笔者并没有发现服务总台。
   一般来说,收银员在20-40岁之间,都很有礼貌。遇到问题,收银员都会耐心微笑解释。面对听力不好的顾客,十分耐心。而且很清楚工作流程,会询问是否需要袋子、小票,是否有会员卡。如果需要办理会员卡,也会帮忙办理。
   英国对出售烟酒管理很严格。如果收银员怀疑未成年,会要求出示能证明身份和年龄的证明(一般是护照),如果无法证明,则不会结算。
   而英国超市的退换货流程也没有国内复杂。跟收银员或者工作人员说明情况后,会有工作人员帮忙处理。



   ▲ 收银台旁的传送带,将物品放上去,收银的人手边有开关



   ▲ 收银中,一般人都很耐心,有时候遇到有口音的收银员会听不懂,对方也会很耐心解释



   ▲ 收银台上的一些标牌,鼓励少用塑料袋,以及提醒买酒要出示年龄证明



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